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文件名稱 ：客戶投訴處理作業(yè)指 導書 文件編號 ：
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一、 宗旨
在保障飯店利益的前提下，客務服務經理在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微 笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當則會令飯店蒙受損失。
二、 內容
2.1 處理客人口頭投訴。
2.1.1 對待任何 一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。
2.1.2 注意傾聽客人投訴的具體（發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員等），并 及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。
2.1.3 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示 理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。
2.1.4 在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不 可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委后，再作出判斷。
2.1.5 與有關部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。
2.1.6 在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。
2.1.7 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。
2.1.8 對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無 根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
2.1.9 將客人的投訴意見及 時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
2.1.10 代表飯店管理當局采取補救措施，如贈送鮮花、果籃 、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。
2.1.11 對一些 無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。
2.1.12 將客人的投訴及處理經過詳細記錄在LOG BOOK中，供總經理、副總經理、房務總監(jiān)審閱，并監(jiān)督補救措施 的實施。
2.1.13 將客人投訴記錄表附聯(lián)發(fā)送至相關部門并將有關信息錄入客史檔案，以 便客 人下次入住時提醒員工注意，避免再次投訴
2.1.14 將客人投訴記錄表正本抄送至 總經理辦公室。
2.1.15 將客人投訴記錄表附聯(lián)按規(guī)定存檔在客務服務部客人投訴記錄夾內備查 。
2.2 處理客人書面投訴。
2.2.1 認真閱讀客 人投訴信件，了解客人不滿之處。
2.2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。
2.2.3 約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。
2.2.4 如客人尚未離店，應盡快與客人聯(lián)系，按2.1妥善處理客人投訴。
2.2.5 若客人已離店，則應代 表飯店給客人寫一份致歉信，在得到房務總監(jiān)的許可后再通過傳真、郵寄或E-mail及時發(fā)送至客人手中。
2.2.6 填寫客人投訴記錄表并將附聯(lián)發(fā)送到相關部門。
2.2.7 將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及飯店致歉信抄送至總經理辦公室。
2.2.8 將客人投訴記 錄表附聯(lián)、客人投訴信件復本及飯店致歉信復本按規(guī)定存檔在客務服務部記錄夾內備查。
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