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當前，各家商業銀行為迎接 入世的挑戰，增強市場競爭能力，都在不斷進行內部管理體制的改革與創新，而推行ISO9000國際標準化質量管理體系認證工作可以起到優化服務、增強品牌效 應、職責明確、規范操作、強化管理、控制風險、增強競爭、壯大實力的作用，是商業銀行規范管理、防范風險、內強素質、外樹形 象的重要舉措。

隨著我國金融體制改革的不斷深入和加入WTO的日益臨近，各家商業銀行為了加強管理，防 范風險，增強競爭力，與國際慣例接軌，都在積極推行或籌辦ISO9000 國際標準化質量管理體系的認證工作，筆者對此談幾點看法。

一、我國商業銀行推行ISO9000國際標準化質量管理體系的必要性

推行國際化質量管理認證不僅是中國金融企業內增實力、外樹形象的重要手段，而且是加快中國金融界對外開放和與國際 接軌的重要力量。導入和推行國際標準化質量管理代表著金融業發展的大勢所趨。其積極作用在于以下幾方面：

（一）優化服務，增強品牌效應。ISO9000國際標準質量管理體系是當今世界上公認的和最具權 威的國內、國際通行證。這種“資格證”既體現了一家商業銀行的綜合競爭實力，又代表著該家銀行參與國際金融市場競 爭的重要籌碼。國際標準質量管理體系的核心就是最大限度地向市場和客戶提供滿足客戶和其他相關方需要和期望的金融產品和金融 服務，并使客戶滿意。推行國際標準化質量管理體系將促使我國銀行努力學習和借鑒國際先進的管理理念、經營思想、運用高新技術 和電子網絡進行金融創新的經驗，建立并不斷完善一套適合銀行自身實際的管理機制和服務體系，使銀行的服務盡快納入符合國際標 準的規范化、標準化、科學化的軌道，并形成服務體系自我優化的良性機制，從而有效地提升銀行金融服務的質量。

（二）職責分明，規范操作。商業銀行的任何一項經營活動都可以作為一個過程來實施管理，所 謂過程就是指將輸入轉化為輸出所使用資源的各項活動的系統。在銀行開展質量管理的活動中，要實施控制，確保每個過程的質量， 并高效率達到預期的效果，我們可以根據每個金融產品或某個具體業務的不同特點，具體研究和確定有哪些過程，包括：與外部客戶 及內部上下工作接口的客戶有關的過程、識別內外客戶需求的過程、金融產品或服務實施的過程、使內外客戶滿意的過程等等，并規 定為取得預期效果所必需的關鍵活動。將實施過程的職能分配和落實到相關的部門和崗位，對每個過程的重要環節或崗位明確其職責 、權限；對關鍵活動實施重點管理，對工作接口進行必要的控制，使每個職能系統、每個重點環節、每個操作過程都處于相互制約、 相互促進的有機聯系之中。

（三）強化管理，控制風險。按照風險可以控制的程度來分，商 業銀行面臨的金融風險可分為完全不可控制風險、部分可控制風險、基本可控制風險。國際標準質量管理體系可以最大限度地控制部 分可控風險，對銀行營運過程中由于技術設備出現問題或操作人員、管理人員的失誤或犯罪引起的營運風險的風險防范和控制是最有 效的。所以，要解決風險的識別、預防、衡量、評價、控制和處理，要依靠全體員工的參與和監督、科學性監控制度和規范化操作方 法的建立和實施，取決于銀行有沒有一套全員參與、嚴密規范、運作有序、不斷改進的系統性、科學性的內控機制。

國際先進的質量管理體系正是100多個國家經過半個多世紀努力應用系統原理、行為科學 等原理對產品或服務的全過程實施質量管理和預防為主的先進經驗和理念的結晶。該體系可以有效地克服我國金融機構在內部管理上 普遍存在的政出多門、職責不清、制度不嚴、執行不力的弊端，提高管理的水平和效率，達到加強內控和防范風險的目的。ISO9000質 量管理體系要求識別每個過程的內部和外部顧客、供方和其他相關方，通過分析每個過程的重要度和風險度，以及所有相關方的影響 ，確定過程控制的方法和力度；要求對工作接口進行必要的控制；在貫標和認證過程中，尤其是通過銀行不同部門或崗位的專職內審 員的內部質量審核以及第三方即認證機構采用的文件控制、記錄控制、內審、合格產品或服務的控制、糾正措施、預防措施等方面審 核，及時發現銀行經營活動中存在的不合格項和觀察項，迅速組織力量整改。按照要素、職責、崗位制定落實糾正措施和預防措施， 堵漏洞，治違章，并要求其他部門或人員避免類似問題的再次發生。

（四）增強競爭，壯大 實力。推行ISO9000國際標準化質量管理體系不僅有利于商業銀行的內部管理、金融服務、經營理念、操作規程，使其按照國際公認的 標準規范運作，而且有利于促進商業銀行加強金融創新，完善金融產品結構，嚴格內部管理，提高經營效益，起到壯大經濟實力、樹 立統一形象的作用，提高國際競爭力。

二、ISO9000質量管理體系對商業銀行的適宜性

（一）商業銀行經營原則與ISO9000質量管理原則相似。從理論上講，商業銀行遵循的原 則是“防范風險，穩健經營”，而國際標準的管理原則是“預防為主，過程控制，持續改進”，兩者的目標一 致，控制風險；措施相似，對關鍵部門和工作接口崗位注重風險的識別、預防和處理；目的相同，對經營的過程注意適度的操作和穩 步的發展。

（二）商業銀行和制造業的具體管理過程和方法基本相通或相似。商業銀行的每 一種業務活動都可以分解為若干個環環相扣、彼此制約的服務過程，和制造業的“工序”相似；每一個金融服務品種都是 為特定的顧客設計或開發的，與制造業的產品一樣要得到顧客和市場的認可；商業銀行的每一類管理或經營活動都可以劃分為計劃、 實施、檢查和處理四個階段，好比制造業的市場過程必須做到有始有終、循環往復。歷史證明，ISO9000質量管理體系的貫標、認證、 建立適用于制造業，同樣適用于商業銀行。

（三）市場和客戶的需求相同。ISO9000國際標 準適用于制造業、軟件業及一般服務業，能不斷滿足內外客戶市場的需求，同樣的，處于市場環境中的商業銀行在提供金融服務時也 面臨著怎樣滿足五種內外基本受益者（顧客、員工、所有者、供應商和社會）期望和需要的問題，同樣要通過符合實際的質量管理體 系的建立與實施，對銀行服務提供過程控制，滿足顧客的目前和潛在的需求，控制不合格服務，尤其是經營和操作風險的發生。