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西爾斯過去一直以自己是北美地區生命力最持 久的零售商而自豪。如今，它為公司120年的歷史又增加了新的亮點。經過8年的努力，西爾斯公司旗下的產品維修業務終于全部通過 了ISO9001 質量管理體系認證。

在龐大 的零售產品中，與公司關系最緊密的當屬以西爾斯為品牌的家庭用品、衣物和自動化工具，這些產品在北美地區約2400家零售網點出 售。與之相應，每年西爾斯要提供約1400萬次維修服務，完成這些任務大約要耗費公司20萬雇員的精力。

西爾斯 始終承諾提供給消費者最優品質的商品及服務。為了保證承諾有效，1998年，公司決定在所有的產品維修中心引入ISO9002∶1994質量 管理體系（此后，這一體系被ISO9001∶2000所替代）。到2002年，公司的32個維修中心都通過了ISO9001認證。此后，西爾斯又決定 為上門維護服務申請質量管理體系的認證。西爾斯希望通過實施ISO9001來提高用戶的滿意度，并且保證提供優質的服務。對西爾斯公 司來說，最大的困難在于如何將主要用于制造業的ISO9001質量管理體系同零售業的企業文化相融合。

ISO9001質量管理體系能夠從操作程序上保證從內到外的、長久不變的服務，尤其是對像西爾斯這樣業務龐雜、所處地域廣闊的公司， ISO9001能從結構上加強對公司運轉能力的控制。

一般公 司認為申請ISO9001認證是一項控制成本的好方法，但是西爾斯對此有不同的看法。公司一位負責人舍爾說：“ISO9001的好處 不能完全用錢來衡量。比如說，它幫助公司超常規地提高了接受維修及售后服務要求的能力。從接到消費者的電話，到最后完成維修 ，整個過程變得非常順暢，而且安全，不會遺漏任何一位消費者的要求。”除了服務領域，ISO9001還促使西爾斯提高了其工廠 處理制冷劑的能力，從而免除了環境污染的危險。

當然， ISO9001最能發揮效能地方仍舊是維修領域。據公司調查，實施ISO9001質量管理體系之后，僅美國田納西州的維修工一天處理的維修 量就從原來的4～5件提升到8～9件。夏洛特工廠是全公司第一個實施ISO9001質量管理體系的。它的負責人霍利菲爾說：“工廠 從來沒有像現在這樣整潔，工人們的士氣也有所提高，最突出的表現是材料損耗大幅度降低了。”他還提到一個有趣的現象，一 些西爾斯的消費者路過貼有ISO9001標志的工廠時會說：“看，那就是西爾斯，是一家有品質的公司。”

在執行ISO9001質量管理體系的過程中，西爾斯遇到的最大困擾在于如何有效地在全美國范圍內實施ISO9001。與四面有圍 墻的工廠不同，西爾斯的主要業務都屬于服務行業。以維修服務為例，西爾斯的維修中心數目畢竟有限，很多產品的維護工作需要工 人提供上門服務。如何使眾多個體的工作也達到ISO9001的要求，對西爾斯來說是巨大的挑戰。西爾斯的解決辦法是，通過中央線路處 理系統和手機來檢查并幫助工人達到一致的服務標準。公司一方面不斷地通過書面形式來示意維修服務的程序與過程，同時還堅持不 懈地對管理層及維修工人實施集中化培訓，將人力納入到質量管理體系中。

最初無 論是高層還是普通員工都認為ISO9001培訓是一種額外的負擔。但是通過演示等多種手段，員工們逐漸認識到ISO9001將獨立的、千差 萬別的個體服務整合成統一的服務，從程序、操作過程保證了眾多消費者都獲得相同的服務，甚至相同的滿足感。西爾斯的員工由開 始的半信半疑逐漸變成信任這套質量管理系統，最后將所謂的額外負擔上升為約定俗成的生活方式。

除培訓 員工之外，2003年西爾斯還通過投資建立衛星遙感控制系統（簡稱為西爾斯小工具箱）來幫助各類維修工人控制服務的質量。通過在 線的“小工具箱”，即使在消費者的家里，維修工也能獲得總部的技術支持。“小工具箱”還能提供維修人員 當天的工作安排、上門服務時的行車路線、出現類似問題時如何修復的方案等等，大大降低了人工消耗，還使二次返修率從2003年的 12%下降到去年的7.9%。休斯敦地區的負責人戴維斯說：“我們不再憑記憶來安排工作，維修數據使得工人增強了上門服務的信 心。他們使用的工具也不再是五花八門的。”ISO9001在維修業務中的應用效果，促使西爾斯將其又引入到送貨業務中，相信不 久的將來也能大見成效。