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在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱 點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在 競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn) 品是其中之一，ISO9004-2標準為服務(wù)組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001 可作為服務(wù)業(yè)用于認證的標準，兩者有效地結(jié)合 可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

一、服務(wù)業(yè)的特點

服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特 點，才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點：

1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn) 品或含有較多的無形產(chǎn)品。

從 服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些 象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理 帶來了難度，因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

ISO8402標準對服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧 客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要 方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

3.質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

質(zhì)量對于任何行業(yè)都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才 能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的 感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動圈內(nèi)傳播這 時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服 務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面相 互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

三個關(guān)鍵方面的焦點是與顧客 的接觸面，標準的描述意在強調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制 與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標準指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標及達到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運 行負責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充 足、適當?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系，達到質(zhì)量目標的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中最重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為 和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、 培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服 務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成，一個有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該 使服務(wù)的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服 務(wù)往往要通過顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表 ，進行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。

三、服務(wù)質(zhì)量環(huán)

服務(wù)質(zhì)量環(huán)顧名思義就是把服務(wù)全過程中的質(zhì)量活動用一定關(guān)系連接起來形成一個反饋環(huán)路，我們譽杰的資深咨詢師將它 分為：兩界面、三個規(guī)范、三個過程和服務(wù)業(yè)績分析、改進，來構(gòu)成。

1.兩個界面

界 面是指服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)對象的接觸面。第一界面是服務(wù)受理時，第二界面是服務(wù)實現(xiàn)時，控制好這兩個界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì) 量管理的一個重點。

2.三個規(guī)范（服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范）

三 個規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)范"、"質(zhì)量控制規(guī)范"。

（1）服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè) 計過程的輸出、用于規(guī)定提供的服務(wù)，是服務(wù)特殊整體性要求的體現(xiàn)，它相當于制造業(yè)中的產(chǎn)品標準。

（2）服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)設(shè)計輸出之一，用于規(guī)定服務(wù)提供過程和服務(wù) 提供程序，是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。

（3）質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù) 設(shè)計輸出之一，用于規(guī)定服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動，服務(wù)質(zhì)量特性的評價方法和控制手段。

服務(wù)設(shè)計輸出了"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)"、"質(zhì)量控制規(guī)范"，當采用ISO9002標準而未對設(shè)計控制提出要求，此時，可用策劃的概念引出三個規(guī)范。服務(wù) 規(guī)范可運用產(chǎn)品策劃的概念，從4.2要素中引出。服務(wù)提供規(guī)范可使用過程策劃的概念從4.9要素中引出，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可使用檢 驗和試驗策劃的概念從4.10要素中引出。

3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)中的三個主要過程。

服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程，意在加強 對三個主要過程的控制，使顧客的要求得到滿足。

（1） 市場開發(fā)過程指開發(fā)新服務(wù)。改進已有服務(wù)是很重要的，該過程的核心是正確把握顧客需要，并根據(jù)顧客的需要和服務(wù)組織能力確定 服務(wù)需要。顧客的需要可通過開展市場調(diào)查活動，進行用戶要求的專題調(diào)研，適時走訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品的需求意見等方面來確 定。

（2）設(shè)計過程是一個服務(wù)策劃 的過程，設(shè)計輸入是服務(wù)提要，設(shè)計輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計力求服務(wù)的過程簡單化、標準化。

（3）服務(wù)提供過程是服務(wù)質(zhì)量 形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務(wù)到服務(wù)實現(xiàn)的所有服務(wù)作業(yè)活動之總和。由于服務(wù)業(yè)靠最終檢驗的方法來影響與顧客 接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，大多數(shù)的情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到，提供給顧客的服務(wù)都 應(yīng)遵守規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，同時對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督，以便出現(xiàn)偏差時，對過程進行調(diào)整。

4.質(zhì)量 改進的管理

應(yīng) 對服務(wù)過程的運作實施監(jiān)督和連續(xù)評價，以識別和積極尋找服務(wù)質(zhì)量改進的機會，使不合格控制在顧客受影響之前，以保證顧客對組 織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對顧客的評價組織應(yīng)引起足夠的重視，同時要將供方的評定與顧客的評 定進行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性。