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ISO 質量管理體系是國際標準化組織總結推出的質量管理規范，是國際通用的、被眾多企業證明是行之有效的質量管理體系。在很多監理企業，質量管理體系與監理工作的貫徹執行還不能融為一體，質量管理體系文件不能與企業的實際緊密結合，存在著“兩張皮”的現象，嚴重影響著監理工作質量的提高。

目前，我國大多數監理企業已貫徹實施了ISO 質量管理體系并通過了國家相關機構的認證，已被列入監理企業投標能否入選的必備條件，并被各級交通建設主管部門列為先進監理企業評比的基本要求，為此，各監理企業對質量管理體系的認證都非常重視，但它是否真正達到了質量管理體系要求的監理服務質量呢？

筆者認為差距還很大。

正確認識ISO質量管理體系

ISO 質量管理體系是以質量管理為核心，以八項質量管理原則為基礎的質量管理模式，并以過程方法貫穿整個質量管理工作始終。它吸取了眾多國家的質量管理經驗，對一個組織如何進行規范化、標準化、制度化的內部管理提出了科學、系統的要求，有助于企業通過建立和貫徹實施質量管理體系，達到提高質量管理水平的目的。

在ISO 質量管理體系中，八項質量管理原則對監理行業是十分有用的，比如“以顧客為關注焦點”的原則，強調企業應理解顧客（業主）

當前和未來的需求，滿足顧客（業主）要求并爭取超越顧客（業主）期望，這與監理企業接受業主委托、為業主服務、要得到業主認可和滿意的經營理念完全一致。又如“全員參與”原則，它是指企業的根本在于人員，只有人員全部參與，才能使他們的才干充分發揮出來并為組織帶來效益。而監理行業就是一個技術密集型的產業，業主委托的監理業務必須由所有監理人員共同努力工作才能順利完成，也只有所有員工的共同努力，才能使監理企業和監理服務工作達到一個較高的水平。再如“過程方法”，它是指將活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到所期望的結果，這與監理企業在監理服務工作中按工序、施工過程、監理工作流程等來進行監理控制也是完全融合的。

監理企業的主要產品是提供服務，它包括監理服務過程控制和監理服務過程中產生的文件資料兩大部分。由于二者都是以過程為出發點而進行的質量管理，因此ISO 質量管理體系的建立與實施可以有效地提高監理工作服務質量，并為監理工作提供較好的質量保證系統和管理體系，達到正確識別監理服務的每個過程，并通過明確的管理職責和健全的工作程序，達到對監理服務過程的有效控制，進而提高監理服務質量。

編制符合實際、便于操作的質量管理體系文件是關鍵

目前，很多監理企業所使用的質量管理體系文件是套用標準或其他母本而來，沒有經過企業內部的消化、吸收、總結與提高，仍然停留在與監理工作格格不入或者是“兩張皮”的狀況，也就是說質量管理體系和監理服務工作互為體系、互不融合，因此貫徹執行起來增加了不少工作量，從而使很多監理工作執行者感覺其是與監理工作無關且對監理工作服務質量沒有什么影響的一種負擔。因此，在一般情況下將其放在一邊，僅是當有內審、外審要求時，才匆忙整理一些資料來應付，失去了ISO 質量管理體系在提高和保證監理服務工作質量中的作用。

為此，精心策劃并結合企業實際情況和監理工作特點，編制符合實際、便于操作的質量管理體系文件尤為重要，這也是確保監理企業質量管理體系深入人心，得到有效貫徹執行的關鍵。監理企業應根據監理工作的特點及本企業的質量管理現狀，把內部管理制度、監理工作各階段、各工作程序及各過程環節相互緊密地結合起來，按照質量管理體系的有關標準要求、過程方法，編制出相應的質量手冊、程序文件、作業文件和質量記錄表式，形成監理工作與質量管理體系工作相互融為一體，為監理服務工作質量提供保證的文件體系。只有這樣，才能使ISO 質量管理體系在監理工作中發揮出應有的保障作用。

全面貫徹才能達到應有的效果

部分監理企業編制好ISO 質量管理體系文件后，只是組織部分人員進行培訓，發放質量管理體系文件時也不是每個項目監理部都覆蓋，導致質量管理體系文件的貫徹實施只是在部分項目進行。大多數項目和監理工作人員由于沒有經過質量管理體系文件的學習和培訓，無法掌握質量管理體系的要點。還有部分監理企業直接采取在少數幾個項目實施的辦法（應付內審、外審），這是與質量管理體系的全員、全過程、全環節實施的要求嚴重不符，也影響了企業整體貫徹實施ISO 質量管理體系的水平，影響了監理工作的整體質量。

要做到全面貫徹與實施，達到應有的效果，監理企業在貫徹ISO 質量管理體系時應著重做好以下工作：

第一，提高思想認識，加強貫徹的自覺性。監理企業應緊緊圍繞質量方針、質量目標和企業自身特點，堅持以為業主服務為中心，認真做好職工的全員培訓，宣傳質量管理體系對提高監理服務質量重要性的認識，使全體員工自覺地將監理服務工作與質量管理體系運行結合在一起，按質量管理體系的要求做好監理服務工作。

第二，建立完善的質量管理運行機制，使監理企業處于良好的運行狀態之中。編制出適合企業的質量管理體系文件是通常貫標所說的“寫我所想、做我所寫、記我所做”

三部曲中的第一步，這需要認真按照質量管理體系文件的規定去做并很好地運行，只有做到在計劃、組織、責任、措施、效果等各方面認真落實的情況下，才能使質量管理體系真正運轉起來，成為監理服務質量的保證。

第三，規范監理服務產品質量，確保監理服務記錄及時、完整、準確、真實。對監理企業而言，各種資料是監理服務的主要產品，它不僅是監理工作情況的真實反映，通常也是衡量一個企業或項目監理部工作好壞的重要依據，因此監理企業必須按照貫徹質量管理體系中的“記我所做”的要求全面、及時、準確地記錄整個監理工作過程，確保監理質量管理活動過程的可追溯性和有效性，為監理企業或項目監理部接受各方檢查與評比打下良好基礎。

通過自我評價實現持續改進

ISO 質量管理體系的八項基本原則之一是持續改進。 作為監理企業，要做好持續改進，增加業主的滿意度，就必須圍繞滿足業主的需求和期望，并在符合法律法規等要求的前提下開展監理服務工作�？梢酝ㄟ^在企業內部建立完整的檢查監督、考核、評比機制，定期或不定期地檢查、監督、考核與評價，發現企業內部存在的不足或不合格項時，及時采取有針對性的糾正措施與預防措施，充分利用質量管理體系的內部審核、管理評審、質量目標的評價，外部質量認證機構的審核認證，以及建立對業主的定期走訪、回訪、電話溝通、業主投訴、建議等措施獲取業主對監理服務工作的意見，再運用數理統計與相應的方法分析原因，找出差距，然后通過不斷地教育、培訓、改進，使監理服務工作逐步走向規范化、標準化、制度化的軌道，從而提高監理服務質量，得到業主的滿意。

總之，ISO 質量管理體系的建立與實施是監理服務工作強有力的支持與保證，只有在監理企業中全面推行ISO質量管理體系，并使之有效運行，才能幫助監理服務工作走向標準化、規范化、制度化的軌道，才能提高監理工作服務質量。也只有通過不斷地持續改進，才能使監理服務工作緊跟形勢，永葆青春和創新活力，不斷增強企業的市場競爭力并最終贏得良好的社會信譽。