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在競爭性市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)就是企業(yè)的競爭力。企業(yè)質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競爭力的體現(xiàn)之一。通過質(zhì)量管理改進不僅可以提高員工素質(zhì)和能力，并在一定程度上能重新構(gòu)建出企業(yè)區(qū)別于其它行業(yè)和企業(yè)的競爭力。

一、質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：國家標準（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）對質(zhì)量下的定義為： 一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。

全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。我國推行TQM（當時稱為TQC—Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。它的特點是：具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；是全過程的質(zhì)量管理；是全員參與的質(zhì)量管理；是全社會參與的質(zhì)量管理。施行全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、 改善產(chǎn)品設(shè)計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責任事故。

二、企業(yè)質(zhì)量管理基本定位

企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)營的載體是產(chǎn)品（或服務(wù)），它是通過“質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”，因此質(zhì)量經(jīng)營的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強化企業(yè)質(zhì)量管理體系也就理所當然。有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系復制先進企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質(zhì)量管理是三維結(jié)構(gòu)（因素、要素與人的意識）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實物形態(tài)（產(chǎn)品或服務(wù)）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對企業(yè)實物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

三、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點

1.認真貫徹ISO9000系列標準

TQM是一個企業(yè)“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一致。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計劃—執(zhí)行—檢查—處理（plan、do、check、action）。這是美國統(tǒng)計學家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。 ISO9000系列標準是國際公認的質(zhì)量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

2. 顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標

堅持把以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進為我們的質(zhì)量目標。

如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實現(xiàn);同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關(guān)系，加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調(diào)查,分析市場變化, 為顧客提供一個系統(tǒng)的、標準化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進,使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進入一種良性循環(huán)。 在市場中永遠立于立于不敗之地。

3.提升人員素質(zhì)、弘揚企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認為，一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟相關(guān)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀經(jīng)濟競爭與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應當看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質(zhì)問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識經(jīng)濟發(fā)展的潮流。 一位德國企業(yè)家說;“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神。歐美許多知名企業(yè)家一致認為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場競爭不敗之地的有力保證

國際質(zhì)量科學院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質(zhì)量管理。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。