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為了響應市委市政府在全市干部隊伍中掀起“責任風暴”、實施“治庸計劃”，進一步推進依法行政管理權﹐規范行政管理過程﹐明確行政管理的工作責任﹐全面提升行政管理的理念和科學管理水平﹐提高行政管理質量和政府隊伍的整體素質﹐我局將在今年全面導入ISO9000質量管理體系﹐將我們的規范化管理提高到一個新的層次。

一、導入ISO9000的目的

1. ISO9000系列標準，是國際標準化組織為適應國際經濟貿易的需要，而制定的一套質量管理與質量保證國際標準，它以其在質量管理和質量控制方面的先進性和科學性，現已全世界100多個國家和地區的企業、機關、軍隊所廣泛采用。ISO9000 作為一個全員參與、全面控制、持續改進的質量管理體系，各個環節緊緊相扣，互相促進，對加強我們日常管理工作，具有很好的推動作用。我們通過建立質量管理體系，形成內部分工明確，網絡健全，制度完備，服務到位的有機體系，達到深化政務公開，規范行政行為，提高辦事效率的目的。

2. 通過導入ISO9000在干部中確立全新的服務理念，提高人員素質，轉變工作作風，促進隊伍建設，使整體服務工作上層次，上水平。通過認證，對我們全體干部職工的工作績效進行量化考核，動態管理，全面提高我們隊伍的責任心和執行力。

3. 建立以客戶（也就是我們的管理對象）為導向的公共服務理念，以科學管理代替經驗管理，以程序管理代替隨意管理. 通過建立以服務于公眾為核心的管理文化﹐編寫符合國際質量管理標準的管理文件﹐制定系統而清晰的工作流程標準以及構筑持續發展的管理機制﹐牢固樹立“執政為民”的宗旨﹐解決以往工作中出現的漏管失控﹑監督不利的規范化建設問題。

二、推行ISO9000質量管理體系的作用

1. 通過建立完善的工作流程﹐實現對辦事工作過程的管理﹐全面提高工作效率和辦事質量。質量管理體系采用過程管理的方法﹐有效地使用政府資源﹐不斷降低工作成本﹑縮短工作周期﹐從而達到提高工作效率的目的。它全面分析考慮其每一個工作環節﹐用細致﹑明確的規范文件確定所有政府工作的流程和要求﹐并由特定的機構加以全程監督和指導﹐以保證各項工作按文件的要求得到落實。在安排具體工作時﹐注重分析判斷相關工作人員的工作能力﹐有針對性地布置力量﹐明確各項活動的職責和權限﹐進行科學合理的分配和管理﹐做到物盡其材﹐人盡其用。它對各部門之間和內部活動的銜接進行明確細致的規定﹐加強內部溝通﹐確保接口的暢通﹐實現過程的連續性。它始終堅持凡事有人負責﹑凡事有人監督﹑凡事有記錄的工作流程﹐把我們工作的復雜過程控制在每一個環節﹑每一個時段﹑每一個具體的責任人﹐按部就班地抓好監督與落實﹐并時刻關注其發展變化﹐直至產生良好的結果。這種過程方法原則的實施﹐有利于培養所有工作人員良好的責任意識﹑質量意識和程序意識﹐糾正工作人員重結果輕過程的觀念和工作的隨意性﹐自覺地確立科學嚴謹的質量理念﹐最終提高辦事質量和工作效率。

2. 通過建立有效的協同機制﹐發揮整體效能。 ISO9000將相互關聯﹑相互作用的各部門的工作加以綜合考慮﹐建立統一的工作思想和方法﹐明確職能﹐確定職權﹐溝通關系﹐形成最高效率﹑最佳效果的完整體系。具體體現在﹕一是把質量體系與考核機制及目標管理機制緊密結合起來﹐實行過程﹑業績捆綁式考核﹐把考核工作具體到每一項工作的過程環節﹐使工作主動的和被動的工作人員在實際利益上產生反差﹐以此激發積極性和創造性。二是強化各部門﹑各崗位之間的聯系性﹑全面性和協調性﹐明確劃分職權﹐減少工作交叉﹐并強調各個環節的理解﹑支持與監督﹐確保各部門﹑各崗位保持暢通﹐形成合力﹐杜絕 “一條腿長﹐一條腿短”﹑“你牽制我﹑我牽制你”的局面﹐實現整體的有序和互動。

3. 建立可持續改進的管理體系﹐不斷適應形勢發展﹐推動政府行政事業的與時俱進。在建立質量管理體系過程中﹐逐步樹立“允許犯錯誤﹐但決不允許犯同樣的錯誤”的理念﹐將持續改進作為每位工作人員的工作原則和工作目標。一方面﹐以事先確立的目標來對每位工作人員的每一項活動結果進行客觀評審﹐發現問題及時分析原因﹑采取應對措施﹐消除出現問題的原因。另一方面﹐對質量管理體系本身不斷進行改進﹐增強管理體系的適宜性和有效性﹐確保管理體系始終適應社會的發展和政府工作發展的需要。

三、推行ISO9000質量管理體系的意義

在工作中引入質量管理體系﹐把現代的﹑先進的質量體系管理理念應用到政府管理之中。主要具有三個層面的重要意義：

1. 從法律層面上看﹐實現質量體系管理﹐是全面正確履行我局管理職責的重要保證 作為執法機關，我們應當做到依法行政，依法執政，依法管理。法律法規是我們開展各項工作的依據和準則，但是，由于法律法規具有高度概括的特征﹐對于具體工作往往只有原則性的規定。比如對于群眾的投訴受理和處理工作﹐法律會有相關的規定時限要求﹐但是在這個規定的限期內﹐我們各個部門可能卻要經過受理﹑登記﹑調查﹑處理等等環節。對于這些具體工作環節的時限和要求﹐有關法律法規沒有也不可能做出詳細的規定﹐這就需要我們自己來設定制度，規定各項環節的具體完成。如果我們的制度制訂的不夠完善，就會影響整個工作的完成情況，也容易出現責任不清，互相推諉的情形。所以引入質量體系管理﹐就是要將對辦事質量的管理﹐從對辦事結果的管理上轉移到對辦事過程的管理上來﹐通過流程化的管理﹐對所有辦事環節進行實時監督﹐對有可能影響辦事質量的情況做到早發現﹑早處理﹑早解決﹐進而確保全面正確依法行政的職責。

2. 從社會層面上看﹐在政府機關實現質量體系管理﹐是實踐“責任風暴”，提高執行力的直接體現。

在這次的“責任風暴”中，市委市政府提出，要全面建立科學清晰、獎罰分明的責任體系，制定主體明確、層級清晰、具體量化的崗位責任制。要實現責任主體明確化、部門責任法定化、崗位責任具體化、責任層級清晰化和責任鏈接無縫化。這些要求，與ISO9000的內在本質是協調統一的。它通過制定科學、具體、精細的職位說明書，細化和量化每個崗位的職責，讓體系內各環節相扣，互相督查，互相促進，從而實現責任的無縫鏈接。同時，ISO質量體系管理中的“以顧客為中心”的原則，也能讓我們的干部職工在思想認識上進一步明確“為誰行政﹑為誰掌權﹑為誰服務”和“如何行政﹑如何服務”的問題﹐確立“執政為民”的觀念﹐真正體現“權為民所用﹑利為民所謀﹑情為民所系﹑事為民所辦。

3. 從實際工作層面上看﹐實現質量體系管理﹐是我局自身發展的現實要求。

在長期以來的工作實踐中，我們各個部門已經形成了一套較為規范的內部管理制度，但是，這些制度普遍存在一些不足：一是經驗型為主，制度的設計缺乏現代管理思想指導，需要不斷地進行完善；二是我們工作人員一般具有較強的綜合協調能力，但缺乏質量管理的理念。三是現有的制度還缺少相應的配套措施，對制度執行情況及工作的最終效果缺少一套科學的評價方法。正是針對這種情況﹐通過引進ISO9000質量管理體系﹐對現有的所有規章制度﹑辦事流程進行一次全面的清理﹐對已經成熟且行之有效的﹐予以確認﹔對已經過時的﹐予以廢止﹔對需要完善的﹐予以補充﹔對還沒有建立的﹐予以建立。進一步明確責任﹐將各項工作全面納入科學﹑規范﹑高效的質量管理體系﹐促進我們工作的與時俱進。

四、對全體干部員工的要求

全體干部職工要統一思想，深刻認識到推行ISO9000質量管理體系的重要性和必要性。我們要清楚認識推行的ISO9000質量管理標準認證，既不是流于形式上的外華內虛，而是我局為了明晰權責，提高干部職工執行力，真抓實干的一件大事。因此，我們全體干部員工在思想上要重視，在行動上要積極配合和參與。大家在工作之余要認真學習ISO9000的有關理論與知識，深化認識。在工作中要積極配合參與，嚴格按照ISO9000質量管理的各項要求來實施執行，切實做到“寫我所做的，做我所寫的，查我所做的，改我所錯的”。